В 2014 году российский разработчик программного обеспечения для корпоративной IP телефонии – компания Aurus представила новый набор полезных инструментов для контакт-центров. Используя эти программные инструменты, можно расширить функционал имеющейся платформы для организации контакт-центра такими возможностями как звонок с сайта, обратный звонок, автоматический обзвон клиентов, видеозвонок, текстовый чат с оператором и многими другими.
Инновационные разработки российского технологического партнера Cisco Systems – компании Aurus предлагают российским компаниям, использующим для успешного функционирования и развития бизнеса контакт-центры, переход на качественно новый уровень обслуживания клиентов операторами call-центра.
Во-первых, этот переход реализуется, благодаря возможности делегировать операторам контакт-центра большую часть обязанностей, традиционно выполняемых сотрудниками, ведущими личный прием клиентов в офисах компании. К примеру, операторами может осуществляться выдача бланков анкет и заявлений, инструкций, схем и прочих материалов в электронном виде, а также визуальное консультирование при оформлении документов и при получении первых навыков пользования онлайн-сервисами или специализированным программным обеспечением. Для реализации этих возможностей достаточно установить и интегрировать с платформой IP контакт-центра специальное программное решение (к примеру, RichCall от Aurus), операторы и клиенты получат доступ к полноценному инструментарию через веб-интерфейс (то есть им инсталлировать ничего не придется).
Во-вторых, используя новые технологические решения, можно снять с операторов контакт-центра часть обязанностей, не требующих квалификации, знаний и опыта работы с людьми. Речь идет об исходящем обзвоне. Конечно, в ряде случаев и здесь без участия специалистов не обойтись, но во многих ситуациях обзвон клиентов можно автоматизировать. К примеру, система Outbound от Aurus может автоматически дозвониться до каждого клиента из полученного из CRM списка и озвучить ему заранее записанное сообщение. Такой подход может оказаться целесообразным для информирования клиентов интернет-магазинов о статусе заказов или для напоминания должникам кредитных организаций о необходимости внесения платежей. Вариантов использования автоматического обзвона клиентов очень и очень много.
В-третьих, для повышения удовлетворенности клиентов общением с сотрудниками call-центра можно заменить традиционный звонок на многоканальный номер с ожиданием ответа «первого освободившегося оператора» заказом обратного звонка, или предложить клиентам возможность осуществить звонок с сайта.
В-четверых, и для клиентов, и для операторов может оказаться полезной видеосвязь. Для установления визуального контакта не обязательно использовать дорогостоящее оборудование (как, например, для организации видеоконференций - Cisco Telepresence). Чтобы передавать на монитор клиента изображение оператора, а на экран ПК оператора - клиента достаточно самых обычных веб-камер и программного решения RichCall.
- Об авторе
- Последние статьи
Подробнее
- Олимпиада Яндекс.Root для системных администраторов - 3 апреля 2015
- Полезная накрутка друзей Вконтакте - 2 января 2015
- Обзор игры Rail Nation - 31 декабря 2014
16 апреля, 2022 
Алексей Терентьев 