Менеджер call центра обязанности

Менеджер call центра обязанности

Бесплатная техническая библиотека:
▪ Все статьи А-Я
▪ Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники
▪ Новости науки и техники
▪ Журналы, книги, сборники
▪ Архив статей и поиск
▪ Схемы, сервис-мануалы
▪ Электронные справочники
▪ Инструкции по эксплуатации
▪ Голосования
▪ Ваши истории из жизни
▪ На досуге
▪ Случайные статьи
▪ Отзывы о сайте

Справочник:
▪ Большая энциклопедия для детей и взрослых
▪ Биографии великих ученых
▪ Важнейшие научные открытия
▪ Детская научная лаборатория
▪ Должностные инструкции
▪ Домашняя мастерская
▪ Жизнь замечательных физиков
▪ Заводские технологии на дому
▪ Загадки, ребусы, вопросы с подвохом
▪ Инструменты и механизмы для сельского хозяйства
▪ Искусство аудио
▪ Искусство видео
▪ История техники, технологии, предметов вокруг нас
▪ И тут появился изобретатель (ТРИЗ)
▪ Конспекты лекций, шпаргалки
▪ Крылатые слова, фразеологизмы
▪ Личный транспорт: наземный, водный, воздушный
▪ Любителям путешествовать — советы туристу
▪ Моделирование
▪ Нормативная документация по охране труда
▪ Опыты по физике
▪ Опыты по химии
▪ Основы безопасной жизнедеятельности (ОБЖД)
▪ Основы первой медицинской помощи (ОПМП)
▪ Охрана труда
▪ Радиоэлектроника и электротехника
▪ Строителю, домашнему мастеру
▪ Типовые инструкции по охране труда (ТОИ)
▪ Чудеса природы
▪ Шпионские штучки
▪ Электрик в доме
▪ Эффектные фокусы и их разгадки

Техническая документация:
▪ Схемы и сервис-мануалы
▪ Книги, журналы, сборники
▪ Справочники
▪ Параметры радиодеталей
▪ Прошивки
▪ Инструкции по эксплуатации
▪ Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Бесплатный архив статей
(150000 статей в Архиве)

Алфавитный указатель статей в книгах и журналах

Бонусы:
▪ Ваши истории
▪ Загадки для взрослых и детей
▪ Знаете ли Вы, что.
▪ Зрительные иллюзии
▪ Веселые задачки
▪ Каталог Вивасан
▪ Палиндромы
▪ Сборка кубика Рубика
▪ Форумы
▪ Карта сайта

Дизайн и поддержка:
Александр Кузнецов

Техническое обеспечение:
Михаил Булах

Программирование:
Данил Мончукин

Маркетинг:
Татьяна Анастасьева

При использовании материалов сайта обязательна ссылка на http://www.diagram.com.ua


сделано в Украине

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра

I. Общие положения

  1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
  2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
  3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
  4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
  5. Менеджер КЦ должен знать:
  • законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
  • основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
  • конъюнктуру рынка;
  • порядок ценообразования и налогообложения;
  • теорию и практику менеджмента;
  • организацию рекламного дела;
  • основы делового администрирования, маркетинга;
  • формы и методы ведения рекламных кампаний;
  • программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
  • порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
  • порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
  • основы организации делопроизводства;
  • принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
  • формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
  • основы трудового законодательства;
  • передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
  • этику делового общения;
  • основы социологии;
  • правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  1. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:
  • Уставом предприятия;
  • настоящей Должностной инструкцией;
  • положением о Контакт-центр;
  • правилами внутреннего распорядка предприятия;
  • нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
  • методическими материалами;
  • приказами и распоряжениями Генерального директора.
  1. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
  2. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:
  • добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
  • качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
  • поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
  • эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
  • соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
  • соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
  • не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.
Читайте также:  Что такое fooz kids

II. Должностные обязанности

  1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
  2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
  3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
  4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
  5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
  6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
  7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
  8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
  9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
  10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
  11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
  12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
  13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
  14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

Менеджер КЦ имеют право:

  1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
  2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
  3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
  4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
  5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Менеджер КЦ несет ответственность за:

  1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
  2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
  3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
  4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
  5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

«УТВЕРЖДЕНО»

Приказом по

№ 97 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор Call-центра должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т. п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

Читайте также:  Мебель для программы sweet home 3d

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. Информирует Клиента о наличии задолженности.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев — подряд) Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т. п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Оператор Call-центра вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.

Оператор Call-центра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора Call-Центра

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

Читайте также:  Как добавить в лучшие друзья в вк

· Достижение Отделом целевых показателей.

· Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

· Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

· Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

· Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.

Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».

Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.

Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:

  • коммуникабельность;
  • знание как минимум основ психологии;
  • вежливость;
  • терпеливость;
  • стрессоустойчивость;
  • грамотная речь;
  • отличная дикция и приятный тембр голоса;
  • усидчивость;
  • сообразительность, высокая скорость мышления;
  • эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
  • отличное владение компьютерными программами;
  • высокая обучаемость;
  • приличная скорость печати;
  • иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Функциональные обязанности менеджера Call-центра

Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:

— работа на исходящих звонках;
— работа на входящих звонках;
— продажи (и входящие, и исходящие).

В зависимости от подгруппы обязанности включают:

— прием, распределение звонков и их осуществление;
— консультирование как потенциальных, так и текущих клиентов;
-предоставление справочной информации;
— прием заказов, их оформление по телефону, через сайт, по почте;
— телемаркетинг (опросы, презентации);
— ведение базы клиентов;
— информирование об акциях, новых предложениях и т.п.;
— продажа товаров и услуг посредством «холодных звонков».

Как Вы уже поняли, искать работу оператора Call-центра или менеджера стоит только в том случае, если Вы любите и умеете общаться с людьми, и это Вас не утомляет, не раздражает, а наоборот радует и вдохновляет! Вы должны стать небольшой энциклопедией, знающей, что, когда и как, при этом уметь свои знания грамотно излагать в устной форме.

Но что эта работа принесет лично Вам? Почему работа менеджера Call-центра, как принято считать, — отличный старт карьеры? Разберемся вместе.


Преимущества работы в
Call-центре

  • Во время работы в Call-центре Вы настолько натренируете свои коммуникативные навыки, что страх общения с незнакомыми людьми канет в лету навеки, более того, Вас с легкостью можно будет окрестить оратором. Так что лавры Цицерона Вам обеспечены. А ведь красиво и грамотно говорить – это прерогатива лидеров. Вспомните, что на этот счет говорил Наполеон Бонапарт: «Кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает». Кто-кто, а Наполеон в этом деле знал толк!
  • Вакансия менеджера Call-центра подарит возможность научиться работать с возражениями собеседников. Оставьте в прошлом чувство бессилия при споре с кем-то!
  • Позитивное отношение к миру, личностный рост и уверенность в собственных силах – это еще один бонус, который дает работа в Call -центре.
  • Тот опыт продаж, который Вы получите в Call-центре, сложно переоценить. Ведь от того, как Вы умеете продавать, напрямую зависит успех. Благодаря работе в Call-центре Вы сумеете усовершенствовать этот навык.
  • Работа в Call-центре учит командной игре. Для многих современных компаний умение трудиться в команде в приоритете!

Вакансия менеджера Call-центра для тех, кто ценит процесс общения, доброжелательные взаимоотношения, может прийти на помощь, несмотря на стрессовость ситуаций и другие негативные факторы.

Ссылка на основную публикацию
Мгтс проверить подключение дома
МГТС - главный оператор связи в Москве. За более чем 130 лет существования бренд закрепился в поцизии надежного поставщика телекоммуникационных...
Лучшие игры на windows 10 mobile
Майнкраф это моя жизнь блат Неплохая часть sims,нечем не хуже пк версии! Практически самая лучшая песочница!(после майнкрафта конечно) Хорошая часть...
Лучшие игры для детей на ps3
Здесь представлены лучшие игры для PS3 (PlayStation 3) за последнее время, рейтинг которых составлялся по данным оценок пользователей проголосовавших за...
Мгтс проверить остаток трафика
Для проверки баланса наберите на телефоне команду *100#?. Если баланс лицевого счета отрицательный, но при этом не превышает кредитный лимит...
Adblock detector